Как правильно разговаривать с техподдержкой Яндекс, Google
13.04.2021 2400

Короче, когда мы легально запустили рекламу в поиске Google для проекта игорной тематики, я окончательно поняла ключевой скилл трафик-менеджера в этой жизни. 

Уметь разговаривать с техподдержкой. Письменно и устно. Долго и коротко. 

Я это и раньше понимала. И когда мы крутили 2 года проекты ICO на весь мир в Гугле и Фейсбуке. В том числе после официальных запретов этой тематики у Гугла и Фейсбука )) Там, сука, 40% работы трафиков заключалось в звонках и письмах в ТП, разбанах аккаунтов )) 

И когда, вот недавно, мы попали почти на 260К, которые скрутил Яндекс. Но не мытьём, так катаньем: деньги вернулись на аккаунт клиента в полном объёме. А дальше ещё и офиц. письмо пришло от Яндекса, что это не случайность, они всё-таки провели более тщательную проверку по нашей заявке и убедились, что ошибка была в их системе. 

И когда я свой личный акк в Фейсбуке восстанавливала после угона, и мы двое суток чатились с ТП...

И когда ебались друг с другом цифры конверсий из разных источников (Директ считает одно, Метрика другое, Ройстат – третье)... 

И в тысячах других случаев нам удавалось чего-то добиться и поехать дальше с хорошим настроением только благодаря тому, что мои трафик-менеджеры дожимали техподдержку. 

Иногда нам это стоило одного телефонного разговора. Тогда как клиент не мог решить свою проблему месяцами. А иногда и у нас решение проблемы занимало по два-три месяца. А у клиента – вечность до нас. 

Если честно, этот пост написан на 7/8 для того, чтобы повыёбываться. Ну потому что есть чем :) Но окей, на 1/8 я его посвящу полезным советам, как же всё-таки общаться с техподдержкой, чтобы добиваться своих целей. Я бы с радостью рассказала больше по теме, но каждый случай уникален, и нет универсального скрипта. Тематики разные, бюджеты в рекламных кабинетах разные, география открутки разная.

1.    Распрощайтесь с мифом, что вы найдете какого-то «своего чувака» в поддержке, и он вам всё порешает. За 10 лет практики мы разве что пару раз нюхали, так называемую, помощь от «своих чуваков». Гугл, Яндекс, Фейсбук, Инст – огромные машины, сибирские цирюльники. Это галлюцинация русского мозга думать, что вы порешаете свои вопросики с такими машинами через «своих». 

2.    «Умрите первыми»: если пытались мухлевать, пишите сразу, что делали, не заставляйте поддержку выяснять это самим. Они всё равно увидят историю изменений, все ваши потуги. Поэтому правильнее сразу написать, что вы предпринимали, но указать невинные намерения. Например, меняли страницу, потому что думали, что... 

3.    Какой бы вопрос вы ни решали с поддержкой, приготовьтесь поебаться и никогда не отступайте. Продолжайте писать, звонить. Как говорил мой любимый фантаст детства Иван Ефремов, счастье – это то, что лежит на краю наших сил :) Здесь классика: 80% проблем с аккаунтами, кабинетами, счётчиками решаются с полпинка. А ещё 20% вас под собой нахуй закопают. Но это нормально. Это путь :) И его надо спокойно, достойно проходить. 

4.    Поддержка никогда вам не укажет прямо на причину бана. А если и укажет, то это будет точно не та причина и её исправление вам не поможет с разбаном. Причину вам надо будет найти и угадать самим. Перебирайте варианты, пишите в поддержку, а они будут отвечать, холодно или горячо. 

У Гугла есть такое негласное правило: пока клиент в своей апелляции не угадает истинную причину бана, его не разбанят. И есть 3 разные формы апелляции. Третья самая сложная и важная. Там надо описать максимум всего, что знаешь, быть очень конструктивным и вежливым. Перечислить всё, что делали, создавали ли аккаунты, когда были платежи, что за тематика, без утайки, желательно сослаться на какое-то правило, чтобы показать что вы читали их. Но самое главное! Третья форма, как правило, последняя. Если с первого раза не угадали причину бана и вас послали, то повторно через эту форму разбаниться становится сильно сложней. 

5.    Звоните. Если есть такая опция – всегда звоните. У поисковиков есть. У соцсетей надо назначать созвон. Некоторые созвоны с поддержкой у нас занимали по часу адских головоломок. Но, поверьте, лучше решать вопросы по телефону, чем неделями переписываться и слать свои заявки, апелляции. 

6.    Читайте правила. Ссылайтесь на правила в переписке, цитируйте их, приводите номера. Но даже если читали правила и сами знаете, что нарушили, пишите/звоните в поддержку. Закосить под дурака иногда очень полезно, можно выяснить полезную информацию. 

7.    Остерегайтесь клиентов, у которых слабо организована техническая сторона сайтов: хуй пойми кто писал код, хуй пойми, как с ним связаться, хуй пойми, где сервер – и всё это вместе взятое держится на десятерых разных фрилансерах с гонорарами по 5-10 тыс. руб. Всё наебнётся в любой момент, виноватыми сделают вас )) 

8.    Пытайтесь выйти на техспецов. В начале вы общаетесь с простыми менеджерами, которые будут вам давать шаблонные ответы. Важно, чтобы ваш вопрос перешёл дальше по иерархии. 

9.    Никогда не пишите и не говорите слова типа «Мы вам вагон денег отгружаем, скрутили у вас миллиарды за десять лет…». Таких богатых, как вы, у поисковиков миллионы. И такие понты – сразу -100 очков вам. 

10.    Ну и если ваш аккаунт забанили, то забанили и способ оплаты, и домен. И если вы не смогли продолбить головой стену и разбаниться, то учитесь клоачить)) Поверьте, это не легче, чем общаться с поддержкой и добиваться там своих целей. 

***

Вместо заключения. Как невозможно прожить жизнь, не столкнувшись с тошнотворными бюрократическими структурами типа судов, налоговых, пенсионных и пр., так же невозможно и беспрепятственно крутить рекламу на гигантских платформах и в ус не дуть. Придётся ежедневно изучать систему, её писаные и неписаные правила – и аккуратно подстраиваться. Развивайте в себе этот скилл, дорогие трафик-менеджеры, будет легче жить. 

Посты по теме: 

Кейс. Глобал-трафик (США), тематика RPA (b2b), бренд ElectroNeek

Кейс. Как за 20 000 р. на Яндекс.Директ и один месяц работы спасти мастерскую мелкосерийного литья

Как сделать лучшую в мире структуру кампаний в Директе/Гугле

Фиксим 5 вещей, чтобы не сливался платный трафик



Поделиться